چند بار در زمان خرید با جملات این‌ چنینی، روبرو شده‌اید:"هزینه خرید این کالا، هزینه‌ای است که شما برای دو ساعت تفریح در شهربازی می‌پردازید!"

احتمالا اغلب ما در دنیای واقعی و در فروشگاه‌های مختلف، با چنین جملات و شرایطی روبرو شده‌ایم که فروشنده قصد دارد با ارزان نشان دادن قیمت کالا نسبت به کاربرد آن، ما را به خرید محصول مثلا ارزان قیمت اما با کیفیت خود قانع کند.

در اصل، فروشنده با گفتن این جمله، سعی دارد تا خرید را برای ذهن مشتری، یک مسئله عادی و ساده جلوه دهد. این کار دقیقا یکی از تکنیک های روانشناسی مشتری برای افزایش فروش است. (تکنیک کاهش ترس از خرید)

در این مقاله قصد داریم تا با بررسی مفاهیمی مثل رفتار مصرف کننده، به شناخت بیشتر مشتری پرداخته و در نهایت تکنیک های افزایش فروش با استفاده از این موضوعات را به شما آموزش دهیم. مطالب این مقاله هم برای کسب و کارهای سنتی کاربرد دارد و هم صاحبان کسب و کارهای اینترنتی؛ پس همراه ما باشید.

روانشناسی مشتری چیست؟

روانشناسی مشتری یا مصرف کننده، علمی است که در آن متخصصان به بررسی رفتار، احساسات، ادراک، تفکر و... مشتری می‌پردازند تا متوجه شوند که ذهن او چطور خود را برای خرید از شما قانع می‌کند. سپس اطلاعات به دست آمده را در جهت افزایش فروش فروشگاه‌ها به کار می‌برند.


در تعریفی دیگر؛ شناخت احساسات مخاطب و تحریک صحیح آن در جهت خرید کالا و خدمات، روانشناسی مشتری است.


به عنوان یک مثال؛ طبق تحقیقات انجام شده مشخص شد که مخاطبان در هنگام ورود به فروشگاه، بیشتر به محصولات سمت راست خود نگاه می‌کنند و خریدهای خود را اغلب از قفسه‌های این سمت انجام می‌دهند. اطلاعات منتشر شده از این تحقیق باعث شد تا بسیاری از فروشگاه‌های زنجیره‌ای،(حتی در ایران) محصولات پرسود خود را در قفسه‌های سمت راست ورودی فروشگاه قرار دهند.

در تحقیق دیگری که که به دست "محققان دانشگاه میشیگان" انجام گرفت، در یک شرکت خدماتی، قرار بر این شد، به مشتریانی که قبلا هزینه 14 هزار دلاری خدمات عروسی خود را پرداخته بودند، در مورد افزایش 3 هزار دلاری قیمت‌ها اطلاع دهند.(البته با لحنی خوش!) جالب اینجاست که دو سوم افراد باز هم نظرشان مثبت بود و مخالفتی نکردند.

نتایج این تحقیق به‌ما می‌گوید، که همین موضوعات به‌ظاهر کوچک مانند لحن صدای فروشنده در تصمیم نهایی مشتریان تأثیر دارد؛ البته روانشناسی مشتری صرفا به صدا محدود نمی‌شود؛ بلکه نکات بسیار دیگری هم دارد که در ادامه با آنها آشنا می‌شوید.

چطور مشتری فروشگاه خود را بشناسیم؟

در بخش قبل با اهمیت شناخت مشتری آشنا شدیم. همچنین گفتیم که تحقیقات مختلفی برای شناخت مخاطبان در سراسر دنیا انجام می‌شود. اما در هر حال باید دقت کنید که نه محققان میشیگان و نه بازاریابان مؤسسه‌های آمریکایی، برای انجام تحقیقات خود به سراغ مشتریان فروشگاه شما نمی‌آیند. پس خود شما باید به شناخت مشتریان‌تان (در هر کسب و کاری که مشغولید) پرداخته تا بتوانید بهترین نتیجه ممکن را دریافت کنید.

شناخت مشتری در فروشگاه‌های فیزیکی کار نسبتا آسانی است. همین‌که فروشگاه‌تان در جنوب شهر واقع شده باشد، نشان دهنده این است که احتمالا اغلب مشتریان شما نسبت به قیمت بیشتر از کیفیت محصولات حساسیت نشان می‌دهند. علاوه بر آن، در رابطه‌های مستقیمی که با مشتریان دارید می‌توانید دغدغه‌ها، مشکلات و نگرانی‌های آنها را بسنجید. اما در فروشگاه آنلاین شرایط کمی سخت‌تر است.

برای شناخت رفتار مصرف کننده در فروشگاه آنلاین نیاز به بررسی داده‌ها و اطلاعات دارید! برای این کار باید به سراغ ابزار‌های سرچ کنسول و همینطور گوگل آنالیتیکس بروید و در آنها:

  • مشاهده کنید که کاربران در کدام صفحات محصول شما زمان بیشتری گذرانده‌اند؟ این محصولات و محصولات مشابه آنها به علاقه مخاطبان شما نزدیک‌تر هستند.
  • محصولات گرانقیمت فروش بیشتری دارند یا ارزان؟ این موضوع نشان دهنده قدرت خرید مخاطبان شماست.
  • محصولاتی بیشتر فروخته شده‌اند که متن صفحه آنها طولانی است یا محصولاتی که متن کمتری دارند؟ این می‌تواند به شما نشان دهد که وجود متن تبلیغاتی در وب سایت‌تان تا چه اندازه تأثیر گذار است و آیا مخاطبان‌تان آن‌ها را می‌خوانند.
  • محصولاتی که دارای ویدیو و تصویر بیشتری هستند فروش بیشتری هم دارند؟

علاوه بر این روش‌ها، می‌توانید با پرسش از مخاطبان با استفاده از فرم‌های نظرسنجی آنلاین یا کاغذی و همینطور پرسش‌های ایمیلی، تلفنی و پیامکی، به جواب سؤالات مورد نظر خود در مورد آنها برسید. همچنین پیشنهاد می‌کنیم، از نقش پررنگ شبکه‌های اجتماعی در شناخت رفتار مشتری غافل نشوید! فعالیت شما در این شبکه‌ها، می‌تواند تا حد زیادی به شناخت رفتار مشتریان و مخاطبان هدف‌تان کمک کند.

در نهایت شما باید جواب این سوالات را پیدا کرده باشید:

  • چه چیزی می‌تواند آنها را متقاعد به خرید کند؟ در مشتریانی با قدرت خرید پایین احتمالا یک تخفیف 20 درصدی یا پیک رایگان محصولات.
  • چه چیزی باعث افزایش انگیزه آنها در خرید می‌شود؟ در مشتریان با قدرت خرید بالا، احتمالا یک پشتیبانی آنلاین در فروشگاه اینترنتی یا رفتار صحیح فروشنده در مغازه.
  • چه چیزی ممکن است باعث انصراف از خرید آن‌ها شود؟ نبود اعتماد در فروشگاه آنلاین (به دلیل عدم وجود نمادهای اعتماد و...) و رفتار غیر اصولی فروشنده و همینطور دکوراسیون نامناسب در فروشگاه فیزیکی!

بعد از اینکه مشتری را بیشتر شناختید، می‌توانید تصمیمات بهتری در جهت افزایش فروش بگیرید. خب حالا نوبت آن رسیده است که به سراغ تکنیک های افزایش فروش اثبات شده برویم.

روانشناسی مشتری

تکنیک های افزایش فروش بر اساس روانشناسی مشتری

نتایج تحقیقاتی که محققان در جهت روانشناسی مشتری به کار گرفته‌اند، در ادامه و در قالب تکنیک های افزایش فروش برای شما توضیح داده می‌شوند. دقت داشته باشید که این تحقیقات آشکار کننده رفتار روانشناسی مشتری در همه جای جهان و در هر سلیقه‌ای بوده و ربطی به مشخصاتی مثل قدرت خرید ندارد.

1. نسبت به قیف فروش بی تفاوت نباشید

قیف فروش یکی از مفاهیم مهم در بازاریابی است و در روانشناسی مشتری به این موضوع اشاره دارد که مخاطبان در ابتدای آشنایی با شما، به دلایل مختلف مثلا ترس و عدم اعتماد، علاقه‌ای به خرید یک محصول گران قیمت ندارند؛ بنابراین بهتر است، با فروش محصولات و خدمات کوچک‌تر در ابتدای آشنایی، ذهن آنها را آماده کرده و سپس اقدام به فروش محصول بزرگتر کنید.

این یعنی به جای فروش یک پالتو چرم 500 هزار تومانی در دیدار اول، می‌توانید در ابتدا مخاطب را متقائد به خرید یک کیف دستی 50 هزار تومانی کرده و پس از آن با ارائه خدمات با کیفیت مثل پشتیبانی، مخاطب را به سمت خرید‌های بیشتر و بزرگتر هدایت کنید.

نمونه این مثال را بیشتر در کسب‌وکارهای اینترنتی مشاهده می‌کنید. مثلا با ورود به یک سایت فعال در زمینه آموزش کسب و کار اینترنتی، در ابتدا یک محصول آموزشی 10 هزار تومانی یا حتی رایگان به شما ارائه می‌شود و پس از آن، با استفاده از راه‌های ارتباطی نظیر ایمیل یا شماره تماس، شما را به خرید محصول اصلی یک میلیون تومانی ترغیب می‌کنند. 

2. قدرت کلمات را دست کم نگیرید

یکی از عوامل موفقیت بعضی از کمپین‌ها، استفادۀ آن‌ها از قدرت کلمات است. مثلا برای تاثیرگذاری بیشتر روی تصمیم خرید مشتری به‌جای گفتن " 20 هزار تومان" بگوییم " تنها یک هزینۀ ناچیز 20 هزار تومانی"! استفاده صحیح از کلمات مطمئنا تأثیر بسیار بالایی در افزایش نرخ تبدیل مخاطب به خریدار، چه در سایت و چه در فروشگاه‌های فیزیکی دارد. بهتر است برای استفاده از این تکنیک روانشناسی مشتری، تحقیق کوچکی در مورد "کلمات تأثیر گذاری در فروش" داشته باشید.

3. در ذهن مخاطبان "اثر هاله" ایجاد کنید

فیلیپ روزنسوایک (استاد دانشگاه هاروارد) گفته است: " در جلسۀ مصاحبه کاری، معمولا کاندیدایی که جذاب‌تر به‌نظر برسد، ماهرتر هم به‌نظر می‌رسد." این همان خطا یا اثر هاله‌ای است. 


اثر هاله‌ای، یا خطای هاله‌ای، یعنی یک ویژگی مشخص را از یک شخص یا چیز خاص بگیریم و آن را به دیگر ویژگی‌های او تعمیم دهیم. 


زمانی که مخاطب در اولین دیدار نسبت به شما خوش‌بین شود، نسبت به محصولات و خدمات‌تان نیز خوش بین است. حتی این تجربه مثبت می‌تواند از زبان آنها به دیگران نیز منتقل شده و یک "بازاریابی دهان به دهان" بسیار قوی برایتان ایجاد کند. در این حالت مخاطبان به طرفداران شما تبدیل شده و می‌توانید با کمترین فعالیت و تلاش، محصولات بعدی خود را به آنها بفروشید.

نمونه معروف چنین برندی نیز، برند Apple است. هاله طلایی اپل را زمانی می‌بینیم، که مخاطبان برای خرید محصول جدید این کمپانی، پشت درب نمایندگی‌ها صف می‌کشند، بدون اینکه حتی لحظه‌ای قبل از خرید بخواهند آن را تست کرده و از کیفیت محصول مطمئن شوند.

البته مراقب باشید، ممکن است برخورد منفی مخاطب با شما مخصوصا در دیدار اول، باعث ایجاد هاله‌ای قرمز و ذهنیتی نامناسب درباره شما شود.

4. به مخاطب اطلاعات بدهید

زمانی که مخاطب به سایت یا فروشگاه شما مراجعه می‌کند، به جای اینکه صرفا در مورد مزایای محصولتان صحبت کنید، درمورد استفاده از آن به او آموزش دهید!


دریافت آموزش باعث ایجاد یک حس رضایت و نظر مثبت در مخاطب، نسبت به برند، محصول و خدمات شما می‌شود. به علاوه اینکه مخاطب در قبال اطلاعاتی که در اختیار او گذاشته‌اید، حس دِین می‌کند. در نتیجه محصول یا خدمت شما را می‌خرد.


این تکنیک که مخصوصا در دنیای وب، بازخورد بسیار خوبی داشته است، یعنی ارائه یک محتوای مفید و رایگان و در مقابل، برطرف کردن نیاز مخاطب با استفاده از محصولات یا خدمات‌تان. احتمالا با یک مثال کوچک بهتر متوجه ارزش این موضوع می‌شوید:

تصور کنید شخصی را که به دنبال راهکاری جهت افزایش فروش مغازه موبایل فروشی خود، سطح وب را جستجو می‌کند. در مقالات یک سایت معتبر، به مقاله‌ای در مورد روش‌های افزایش فروش بر می‌خورد و پس از مطالعه چند نکته مفید، به این موضوع پی می‌برد که می‌تواند با طراحی یک سایت فروشگاهی فروش محصولات خود را چندین برابر کند.

در انتهای مقاله، با متنی روبرو می‌شود که در آن از او درخواست شده که برای دریافت مشاوره در مورد طراحی سایت و دیگر خدمات مربوطه، با شماره‌های موجود تماس حاصل کند. این داستان دقیقا یک نمونه از بازاریابی محتوایی است که امروزه دنیای بازاریابی را متحول کرده. در این داستان، سایتی که قصد فروش خدمات طراحی سایت را داشت، با ارائه یک محتوای مفید و رایگان، به هدف خود یعنی همان فروش خدمات دست پیدا کرد.

5. با فعالیت در شبکه‌های اجتماعی با مخاطبان رابطه صمیمانه برقرار کنید

فعالیت در شبکه های اجتماعی

ارسال ایمیل، فرستادن پیامک و برقراری تماس صوتی هیچکدام نمی‌تواند به اندازه فعالیت در شبکه‌های اجتماعی باعث ایجاد روابط صمیمانه بین شما و مخاطبان‌تان شود. در صورتی که در این شبکه‌ها ارتباط خوبی با مخاطبان هدفتان برقرار کنید، آنها را از مخاطب به خریدار، از خریدار به مشتری و در نهایت از مشتری به طرفدار برند خود تبدیل کرده‌اید. 

تا جایی که برای‌تان مقدور است از پتانسیل بالای شبکه‌های اجتماعی برای تبدیل مخاطبانتان، چه در فروشگاه آنلاین و چه فروشگاه فیزیکی استفاده کنید. پیشنهاد می‌کنیم برای فعالیت در اینستاگرام مقالۀ«10+1 فوت و فن‌ برای افزایش فروش در اینستاگرام» را برای یادگیری فعالیت حرفه‌ای در اینستاگرام را مطالعه کنید.

6. گفتن داستان برند، یک ترفند عالی در روانشناسی مشتری است

اعتماد سازی، در فروش مثل بمب عمل می‌کند. یکی از روش‌های عالی برای ایجاد اعتماد سازی، داستان گویی در مورد خود یا برندتان است. نمونۀ تاثیر فوق‌العادۀ آن را در داستان گویی  "مارکوس شریدان" می‌بینیم. انتشار این تجربه باعث شد تا دید بسیاری از سازمان‌های بزرگ نسبت به استفاده از قدرت داستان تغییر کند:

زمانی که او در آستانه ورشکستگی قرار داشت و هیچکدام از کمپین‌های تبلیغاتی اجرا شده در کسب‌وکارش (ساخت استخر) موفق عمل نمی‌کردند، تصمیم گرفت داستان خود در مورد ایجاد برند کسب‌وکارش را بیان کرده و تمامی سختی‌ها و آسانی‌ها را برای مخاطبان‌اش بازگو کند.

جالب است که پس از انتشار داستان، مخاطبان بسیاری به او اعتماد کردند و سفارش خدماتشان را به او سپردند. این موضوع توانست کسب‌وکاری که در آستانه ورشکستگی بود را به یک مجموعه موفق و بزرگ تبدیل کند.

از طریق داستان می‌توانید مخاطبان را درگیر کنید و به‌صورت غیر مستقیم آن‌ها را به سمت اعتمادسازی و خرید هدایت کنید. مثلا گفتن داستان یکی از مشتریان‌تان، باعث می‌شود برای استفاده از خدمات شما ترغیب شوند.

اگر کسب‌و‌کار شما یک وب‌سایت است، می‌توانید داستان خود را در صفحه درباره ما یا مقالات مختلف یا حتی آن را در شبکه اینستاگرام منتشر کنید.

7. برای افزایش فروش، ترس مخاطب را کاهش دهید

طبق پژوهش‌های روانشناسی مشتری، هر خریدی یک ترس و ریسک ذهنی برای خریدار به همراه دارد که در ابتدای مقاله هم به آن اشاره کردیم. حالا اگر شما به‌عنوان فروشنده بتوانید این ترس را کاهش دهید، بازی را برده‌اید! 

از دیگر راهکارهای پیشنهادی ما برای کاهش ترس مخاطب در این مواقع، نشان دادن تجربۀ مشتریان راضی از خرید محصول‌تان است. مثلا قرار دادن ویدیو‌ها، صوت و نظرات مثبت افرادی که قبلا از این محصول استفاده کرده‌اند، راهکار مناسبی است که در کسب و کارهای اینترنتی از آن استفاده می‌شود.

همچنین، پشتیبانی محصول، ضمانت بازگشت محصول و نظرسنجی بعد از خرید، راهکار‌هایی هستند که می‌توانند از پشیمانی مخاطب شما بعد از پرداخت هزینه جلوگیری کرده و باعث افزایش رضایت وی نسبت به برندتان شوند.

8. به جای گفتن ویژگی‌های محصول، نتایج را نشان دهید

صحبت در مورد لنز چند ده مگاپیکسلی دوربین و سایر ویژگی‌های آن که داخل ویترین فروشگاه شماست، احتمالا موضوعی است که می‌تواند برای مخاطب جذاب باشد. اما بهتر نیست به جای این‌همه تعریف کردن از محصول (کاری که همه فروشندگان انجام می‌دهند) ، یک عکس گرفته شده با دوربین را به مشتری نشان بدهید. 

ارائه یک نتیجه به مخاطب، قطعا تاثیر بیشتری بر ذهن او می‌گذارد و برای خرید ترغیب می‌شود. در ادامه می‌توانید، مزایای استفاده از محصول‌تان را به او بگویید. مثلا اینکه با داشتن این دوربین می‌تواند حتی از دورترین فاصله، تصاویر حیوانات حیات وحش را در شب شکار کند. 

این تصویر سازی و نمایش نتایج می‌تواند هم در فروشگاه فیزیکی و رو در رو صورت بگیرد و هم می‌تواند از طریق متن، ویدیو و تصویر در یک فروشگاه آنلاین به مخاطب شما نمایش داده شود.

9. برای مخاطب خود ارزش و احترام قائل باشید

بیش از 70 درصد معاملات به دلیل عدم ایجاد یک رابطه مناسب با فروشنده، از طرف خریداران لغو می‌شود! طبق هرم مزلو، (روانشناس بزرگ و معروف آمریکایی)، انسان پس از رفع نیازهای جسمی و امنیتی، به رفع نیازهای عاطفی، احترامی و عزت نفس نیاز داشته و به دنبال آن است. وظیفه شما در هنگام فروش محصول به مخاطبان، برآورده کردن این نیازهاست.

طبق تحقیقات روانشناسان، انتخاب‌ها، با احساسات فرد رابطه مستقیم دارند؛ هر چه در افراد احساسات مثبت بیشتر درگیر باشد، احتمال خریدشان بالاتر می‌رود. برای ایجاد این حس مثبت، در اولین قدم، ایجاد ارتباط مؤدبانه و گاهی دوستانه ملاک است. پس از آن سعی کنید با راهنمایی‌ها و رابطه مناسب، به مخاطب احساس " ارزشمندی" بدهید.

10. برای افزایش فروش با مشتری رو راست باشید

نظرتان در مورد دیالوگ پایین چیست:

  • مخاطب: این پارچه کیفیت مناسبی نداره و تا 6 ماه دیگه پاره میشه!
  • فروشنده: نگران نباش! این پارچه تا دوسال کار می‌کنه و آخ هم نمی‌گه.

و حالا این دیالوگ:

  • مخاطب: این پارچه کیفیت مناسبی نداره و تا 6 ماه دیگه پاره می‌شه!
  • فروشنده: متأسفانه از محصولات درجه یک بازار نیست اما می‌تونه نسبت به قیمتش، زمان مناسبی رو کار کنه.

احتمالا مخاطب خودش می‌داند که این محصول حداکثر تا همان 6 ماه ماندگاری دارد؛ اما در دیالوگ اول می‌داند که با یک فروشنده سودجو طرف است و در دیالوگ دوم، با فروشنده‌ای صادق. این صداقت در کلام فروشنده علاوه بر اینکه می‌تواند باعث افزایش احتمال خرید شود، مطمئنا باعث بازگشت دوباره مخاطب به سمت فروشگاه‌ شما خواهد شد.

صداقت و اصطلاحاً "خود زنی" یکی از تکنیک‌های قوی روانشناسی مشتری است، که باعث افزایش اعتماد هم می‌شود. نتیجه اعتماد سازی نیز خرید مشتری از شما خواهد بود.

صداقت با مشتری برای افزایش فروش

11. با محصولتان، به مشتری حس تمایز بدهید

انسان معمولا از تمایز و داشتن تفاوت جذاب نسبت به دیگران لذت می‌برد. اگر بتوانید این حس و نیاز ذهنی مخاطبان‌تان را رفع کنید، مطمئنا با افزایش فروش روبرو خواهید شد. منظورمان از ایجاد تمایز این است: مخاطب را متوجه این موضوع کنید، که با خرید این محصول، مانند فرد یا افرادی خاص در جامعه خواهد شد.

به طور مثال برای فروش عینک به مخاطب، زمانی که عینک را به چشم می‌زند، می‌توانید (ترجیحا با صداقت و نه به دروغ) به او بگویید که شبیه فلان شخصیت معروف شده است.  یا بگویید که تنها سرمایه‌داران بزرگ شهر این نوع عینک را خریداری می‌کنند.

این موضوع را در فروشگاه‌های اینترنتی یا فروش در اینستاگرام هم می‌توانید با انتشار تصویر این شخصیت‌ها (در حالیکه محصول شما را استفاده کرده‌اند) مشتری را ترغیب کنید.

12. برای افزایش فروش به ارزش‌های خود پایبند باشید

به مشتری خود بفهمانید که تنها هدف شما، فروش نیست؛ بلکه ارزش‌های مهمی دارید که به آنها پایبندید! مثلا اگر می‌بینید محصولی مناسب او نیست، با صداقت این موضوع را به او بگویید. همچنین پیشنهاد می‌کنیم بعد از خرید، یک محصول کوچک را به عنوان هدیه به او بدهید. راستی مقالۀ ما با عنوان «معجزه هدایای تبلیغاتی در افزایش فروش» را مطالعه کنید تا متوجه تاثیر فوق‌العاده هدایای تبلیغاتی شوید.  

با ارائه این هدایا و غافلگیر کردن مشتری، این پیام را می‌دهید که تنها هدف شما دریافت سود مالی نیست و بیش از آن، برای خوشحال کردن خریداران خود اهمیت قائل‌اید. در یک فروشگاه اینترنتی نیز رایگان کردن هزینه ارسال یا اهداء هدیه‌ای کوچک می‌تواند باعث ایجاد همین حس در مخاطب شود.

کلام آخر

امروز دیگر استفاده از روش‌های قدیمی افزایش فروش پاسخگو نیست و این موضوع حرفه‌ای تر شده است. مثلا چند سالی است که موضوعاتی مانند روانشناسی مشتری در حوزه فروش داغ شده است. شما نیز اگر می‌خواهید در این بازار جایگاهی برای خود داشته باشید، مجبورید اطلاعات‌تان را دائما به‌روز کنید و مثل یک فروشندۀ حرفه‌ای رفتار کنید. 

در این مقاله به 12 راهکار عملی بر اساس روانشناسی مشتری که به افزایش فروش ختم می‌شود اشاره کردیم. اما قطعا ایده‌های موثر دیگری هم وجود دارد که ممکن است از قلم ما افتاده باشد. اگر شما ایدۀ دیگری دارید خوشحال می‌شویم آن را در بخش نظرات با ما در میان بگذارید.

همچنین اگر تازه اول راه هستید و می‌خواهید سایت یا فروشگاه اینترنتی خود را راه‌اندازی کنید و از طریق آن به فروش بالا برسید، پیشنهاد می‌کنیم روی سایت‌‎ساز/فروشگاه‌ساز زوپیر را که تست رایگان 7 روزه هم دارد، فکر کنید.