آیا شما همۀ دوستان‌تان به یک اندازه برای‌تان ارزش و اهمیت دارند؟ یا اینکه برای همۀ آن‌ها به یک میزان زمان می‌گذارید؟ طبیعتا چنین چیزی وجود ندارد؛ که اگر هم این باشد، نمی‌توانید همۀ آن‌ها را با هم داشته باشید. هر کدام از دوستان شما جایگاه منحصری برای شما دارند. در عرصه کسب و کار، مشتری را جای دوستان‌تان قرار دهید.

شما در بازار کسب و کار، با افراد متفاوتی طرف هستید، که با هر کدام از این افراد باید به یک شیوه خاص رفتار کنید. همچنین ارزش و اهمیت این مشتریان برای شما یکسان نیست. گاهی برای حفظ بعضی از آن‌ها، باید قید بعضی دیگر را بزنید. یا اینکه کمتر برای آن‌ها زمان و هزینه صرف کنید. 

اجازه دهید یک مثال بزنم: مثلا اینکه گاهی حفظ و نگهداری مشتری قدیمی شما هزینه و انرژی کمتری نسبت به‌دست آوردن مشتری جدید از شما می‌گیرد. چون این افراد هم خودشان مجددا از شما خرید می‌کنند؛ هم اینکه افراد دیگری را بدون هزینه برای شما می‌آورند. بیخود نیست که مشتری وفادار این‌ همه برایمان ارزشمند است. 

در این مقاله می‌خواهیم، شما را با انواع مشتریانی که ممکن است با آن‌ها مواجه شوید، آشنا کنیم. همچنین یاد بگیرید که بهترین نوع برخورد با هر کدام چیست؟! اگر به‌دنبال جذب و حفظ مشتری- این عنصر حیاتی- در کسب و کار، خود هستید، چند دقیقه برای مطالعه این مطلب زمان صرف کنید. به‌شما قول می‌دهیم، چیزهای بیشتری به‌دست می‌آورید. 

انواع مشتریان شما در هر کسب و کاری که دارید

هیچ فرقی نمی‌کند چه نوع کسب و کاری دارید؛ شاید در گوشه‌ای از بازار یک مغازه سنتی دارید، یا اینکه صاحب یک فروشگاه اینترنتی هستید. کسب و کاری که داسته باشید، شما با مشتری که افراد جامعه هستند طرف هستید. اما خوشبختانه امروز با روی کار آمدن کسب و کارهای اینترنتی، ارتباط با مشتری و دسترسی به او آسان‌تر شده و این جای خوشحالی دارد! در ادامه به 5 نوع مشتری در کسب وکار شما اشاره می‌کنیم. 

1. مشتریان بالقوه‌ای که هنوز خرید نکرده‌اند

مشتری بالقوه فردی است که هنوز پرداختی بابت محصولات یا خدمات ما انجام نداده است؛ اما پتانسیل تبدیل به مشتری بالفعل را دارد. این مشتری هنوز تصمیمش را برای خرید از ما نگرفته‌است؛ تنها علاقه‌های ریزی به ما نشان داده است! مثلا فرم عضویت در سایت را پر کرده است؛ در خبرنامه عضو شده است؛ یا اینکه ایمیلش را در اختیار ما قرار داده است. 

از دو طریق می توانید احتمال تبدیل این افراد به مشتری را افزایش دهید:

  • یک ارزش برای او ایجاد کنید

اگر او و علاقمندی‌هایش را بدانید، همان چیزی را که می‌خواهد به او می‌دهید. برای جذب این مشتری، به‌جای صحبت درمورد ویژگی‌های عمومی محصولتان، به یکی از ارزش‌های مورد دلخواه او اشاره کنید؛ به‌طوری که تمایز شما با بقیه را بفهمد و نیازش به محصول شما را احساس کند. 

  • خودتان را در دسترس قرار دهید

مشتری وقتی ببیند هر زمان که بخواهد می‌تواند با شما در ارتباط باشد، حس خوبی پیدا می‌کند. برای اینکه نظر او را جلب کنید، باید همواره خودتان را در دسترسش قرار دهید.

2. مشتریانی که برای خرید از شما ترغیب شده‌اند

مشتری راغب 

این دسته از مشتریان خیلی زود می‌توانند به مشتری بالفعل شما تبدیل شوند. آن‌ها شاید به محصولات ما نیازی نداشته باشند، اما یک عامل آن‌ها را ترغیب به خرید کرده است؛ مثلاً شاید تبلیغات کرده باشید و در آن یک جمله یا عکس، نظر کاربر را جلب کرده باشد؛ اکنون به سراغ شما آمده تا سوالاتی بپرسد و سپس آن محصول را از شما خریداری کند!

برای قانع کردن این مشتریان، نیازی نیست انرژی و زمان زیادی را صرف کنید؛ چون معمولا راحت تصمیم خریدش را می‌گیرد. 

از دو طریق می توانید احتمال تبدیل این افراد به مشتری را افزایش دهید:

  • فرایند پرداخت را برایش ساده کنید:

مطمئن باشید که مشتری در کوتاه‌ترین زمان و تنها با چند کلیک فرآیند خرید را انجام می‌دهد. اگر بخواهید مراحل خرید را پیچیده کنید، ممکن است مشتری راغب را از دست بدهید. 

  • یک راهنمای مختصر در اختیارش بگذارید:

 بعد از اینکه سوالات مشتریان را پیش بینی کردید، سعی کنید به صورت مختصر و خیلی زود به سوالات آن‌ها پاسخ دهید. اگر در جواب دادن زمان زیادی را صرف کنید، احتمال اینکه مشتری راغب سایت شما را ترک کند، وجود دارد. تا می‌توانید ساده بگویید! علاوه بر این، حتی اگر این فرد، مشتری شما نشد، باز اطلاعات زیادی را در خلال سوالاتش به‌دست آورده‌اید. حداقل به چشم تجربه به قضیه نگاه کنید!

3. مشتریانی که به بهانه تخفیف، از شما خرید می‌کنند

این مشتریان ارزش و کیفیت محصول شما را می‌دانند؛ اما حاضر نیستند هزینۀ کامل آن را بپردازند. پس برای اینکه مجبور نشوند بیشتر هزینه کنند، در دوره تخفیف محصول را می‌خرند. بنابراین تخفیف‌گذاری روی محصولات‌، این دسته از مشتریان را تشویق به خرید می‌کند. 

گاهی کسب‌وکارها بدون توجه به هزینه محصول، تخفیف‌هایی می‌گذارند که منجر به شکست می‌شود! همیشه باید به تخفیف‌های خود توجه ویژه داشته باشید. بدانید آن را چه زمانی و با چه میزان اعمال کنید. راستی، ما یک مقالۀ جذاب با عنوان «12 ایدۀ تخفیف گذاری برای افزایش فروش» را مطالعه کنید.

از دو طریق می توانید این مشتریان را حفظ کنید:

  • یک ارزش افزوده به او پیشنهاد کنید:

برای اینکه مطمئن شوید، که این افراد در آینده نیز مشتری شما خواند بود، پیشنهاد این است که علاوه بر تخفیف، یک ارزش افزوده هم به او ارائه دهید؛ چیزی که جای دیگر نمی تواند آن را پیدا کند: مثلا ارائه کامل خدمات مشتری. 

  • فرآیند خرید را برایش توضیح دهید:

 همۀ جزییات ضروری مربوط به محصول و فرآیند خرید را برای مشتری توضیح دهید؛ تا ابهامی برای او باقی نماند. مثلا اینکه به او توضیح دهید که کدتخفیف یا کوپن را کجا وارد کند. با ارائه توضیحات کامل به مشتری، احتمال اینکه دوباره از شما خرید کند، وجود دارد.

4. مشتریانی که به محصول شما نیاز دارند

این مشتری دقیقا می‌داند، چه چیزی نیاز دارد و آمادگی خرید را دارند. به این ترتیب، هنگامی که به سراغ فروشگاه شما می‌آید، اگر در نگاه اول حس کند که فروشگاه‌تان می‌تواند نیازش را رفع کند، خرید خود را انجام می‌دهد. حال اگر در نگاه اول، فروشگاه شما نتواند موفق ظاهر شود، احتمالاً این دسته از مشتریان فروشگاه شما را ترک می‌کنند. 

مثلا فردی که برای خرید کادو، به سراغ شما می‌آید، باید در همان نگاه اول حس کند که فروشگاه شما می‌تواند محصول موردنیازش را تامین کند. حال این نیاز می‌تواند یک محصول خاص باشد یا ویژگی‌های خاص برای یک محصول باشد؛ مثلاً شاید آن فرد قیمت مشخصی برای خرید کادو در نظر گرفته باشد و اگر فروشگاه شما بتواند نیازش را رفع کند، از شما خرید می‌کند.

جلب رضایت این دسته از مشتریان بسیار سخت است اما جالب است بدانید که اگر رضایتشان جلب شود، برای همیشه مشتری وفادار شما خواهند بود. بنابراین اشتباه نکنید! بسیاری از فروشندگان به چنین کاربرانی که معمولاً سخت‌پسند هستند، توجه نمی‌کنند. اما لازم است بدانید این دسته از مشتریان اگر به مشتریان وفادار شما تبدیل شوند، می‌توانند یک منبع بسیار عالی برای رشد شما در بلندمدت باشند.

از دو طریق می توانید این افراد را به مشتریان خود تبدیل کنید:

  • با آن‌ها ارتباطی صمیمانه برقرار کنید:

مشتریان از اینکه ببینند به آن‌ها اهمیت می‌دهید، حس خوبی پیدا می‌کنند. برای نشان دادن این اهمیت، سعی کنید با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. مثلا بعد از اینکه ایمیل یا شماره‌ای از او گرفتید، از طریق ایمیل یا پیامک ارتباطی صمیمانه با او برقرار کنید. همچنین اضافه کردن قابلیت چت زنده در سایت‌تان گزینه خوبی است.  

  • برای محصول خود یک مزیت یا ارزش ارائه دهید:

این مشتری نیازش را می‌داند؛ برای رفع نیاز او چندین تأمین کننده و فروشنده وجود دارد؛ پس چرا باید از شما خرید کند؟ شما برای راضی کردن او بهتر است، یک مزیت و ارزش منحصر برای محصول خودتان ایجاد کنید و مشتری را قانع کنید.

5. مشتریانی که به شما وفادارند

مشتریان وفادار

قبل از اینکه به‌سراغ این دسته از مشتریان بروم، اجازه دهید یک آمار جالب به شما ارائه دهم. این دسته از مشتریان کمتر از 20 درصد مشتریان شما را تشکیل می‌دهند؛ در حالیکه بیش از 50 درصد درآمد کسب‌وکارتان را شامل می‌شوند!  

یکی از مسائلی که فروشگاه‌های اینترنتی کمتر به آن توجه می‌کنند، این است که احتمال خرید مشتریان وفادار شما بسیار بیشتر از مشتریان جدید است. اکثر کسب‌وکارها به دنبال پیدا کردن مشتریان جدید هستند؛ زیرا فکر می‌کنند مشتریان قدیمی اگر به محصولات‌شان نیاز داشته باشند، آن را خریداری می‌کنند. 

مشتری وفادار این مزیت را دارد که احتمالا، مشتری محصولات جدید شما با هر قیمتی نیز خواهد بود؛ بدون نیاز به صرف هزینه کلان برای تبلیغات محصول! به علاوه اینکه، شما را به بقیه هم معرفی می‌کند. هر کدام از این مشتریان راضی و وفادار می‌توانند 10 مشتری جدید برای شما بیاورند. 

به عنوان مثال می‌توانید نسبت به خرید آن‌ها واکنش نشان دهید و از آن‌ها تشکر کنید. از طرفی اگر مشتری وفادار شما چند وقتی از شما خرید نکرده است، می‌توانید از آن‌ها دعوت به یک جشنواره فروش برای خرید مجدد کنید. در نهایت باید سعی کنید به آن‌ها بگویید که برایتان مهم هستند! به یاد داشته باشید که همیشه حرف‌های مثبت برای کاربران ارزشمند هستند و برای یک کسب‌وکار آنلاین، نقش طلا را دارند.

از سه طریق می‌توانید مشتریان وفادار خود را حفظ کنید:

  • به مشتریان دسترسی شخصی داشته باشید

حفظ و نگهداری مشتری نیازمند تعامل همیشگی و مستمر است. مثلا می‌توانید از طریق شبکه‌های اجتماعی ارتباطی صمیمانه و منظم با مشتریان وفادار خود داشته باشید تا شما را از یاد نبرند. 

  • روی بخش خاصی از بازار تمرکز کنید

به‌دست آوردن همۀ بخش‌های بازار کار بسیار دشواری است. نمی‌توانید، همه را راضی نگه دارید! سعی کنید روی مشتریان وفادار خود زمان و انرژی بیشتری صرف کنید؛ تا خدای نکرده آن‌ها را از دست ندهید.

  • پیشنهادهای ویژه‌ای به آن‌ها ارائه دهید

گاهی با ارائه پیشنهادات ویژه، یک حال اساسی به مشتریان وفادار خود بدهید. مثلا هزینه ارسال را برای آن‌ها در نظر نگیرید، محصولات را سریع‌تر به دست‌شان برسانید، تخفیف‌های فوق‌العاده ارائه دهید و کارهای دیگر.  

وفاداری به برند

6. مشتریان سرگردان که سری به فروشگاه شما می‌زنند

از این نوع مشتریان تا دلتان بخواهد در بازار سنتی و دیجیتال وجود دارد. مشتریانی که فقط به قصد دیدن محصولات وارد فروشگاه شما می‌شوند اما درآمدی برای شما حاصل نمی‌شود. کمترین درآمد شما هم مربوط به همین دسته از مشتریان است. در مورد این گروه از مشتریان معمولاً شما کاری انجام نمی‌دهید و خود مشتریان به سراغتان می‌آیند! 

نمونه آن در فروشگاه‌های سنتی زیاد دیده می‌شود؛ مثلا اگر لوکیشن فروشگاه شما در بخش پر رفت‌وآمدی از شهر باشد، تعداد زیادی از افراد فقط برای دیدن محصولات به سراغتان می‌آیند اما خرید نمی‌کنند.

البته می‌توان نسبت به این دسته از مشتریان دید مثبتی داشت! حداقل کاری که می‌کنند این است که ورودی فروشگاه یا سنتی شما را بالا می‌برند. اگر یک فروشگاه اینترنتی دارید، حضور آن‌ها در سایت می‌تواند در سئوی سایت‌تان موثر باشد. همچنین اگر فروشگاه شما سنتی است، می‌تواند به افزایش اعتبارتان کمک کنند؛ بنابراین نمی‌توانید این دسته از مشتریان را نادیده بگیرید.

یک نتیجۀ مهم:

اگر تا الان تنها روی جذب مشتری بیشتر زمان و هزینه صرف کرده‌اید، بهتر است کمی تجدید نظر کنید. چون ما راهی پیدا کرده‌ایم که شما با صرف هزینه کمتر، می‌توانید به فروش و درآمد بیشتر برسید. آن چیست؟ "شناخت مشتری"

شما زمان و هزینۀ زیادی ندارید که بخواهید برای همۀ مشتریان‌تان به یک اندازه آن‌ها را صرف کنید. چاره چیست؟ اینکه مشتریان را دسته‌بندی کنید و بر همان اساس برنامۀ بازاریابی و فروش‌تان را بچینید. در این مقاله، ما به 6 نوع مشتری اشاره کردیم و الان تاحدودی می‌دانید در کسب و کارتان با چه افرادی روبرو هستید.

راستی فعالیت‌های بازاریابی اینترنتی ما برای هر کدام از این مشتریان باید چگونه باشد؟ مثلا اینکه برای جذب هر کدام از این مشتریان باید چه محتوایی تولید کنیم؟ در بخش دیدگاه، نظرتان را برای ما بنویسید؛ تا در آینده‌ای نزدیک درمورد این موضوع صحبت کنیم. ما را مرتب دنبال کنید. مطالعۀ این سری از مقالات را هم از دست ندهید:

سایت ساز زوپیر

فروشگاه ساز زوپیر

اپ ساز زوپیر

اپلیکیشن ساز زوپیر

طراحی سایت زوپیر