امروز قیمت دلار چند درصد افزایش پیدا کرد...این موضوع مطمئنا باعث افزایش قیمت‌ها، رکود بازار، کاهش توان خرید مردم و... می‌شود؛ اما یک سؤال: شما به عنوان یک فروشنده یا صاحب کسب‎وکار در این مواقع چه واکنشی نشان دادید؟

مثل خیلی از فروشندگان بعد از شنیدن اخبار رشد قیمت دلار، دلسرد شدید و به دلیل رکود بازار اجناس جدید را در ویترین‌ نچیدید و احتمالا با تمام مشتری‌ها با بی حوصلگی برخورد کردید؟

خب همین واکنش که بسیاری از فروشندگان در شرایط بد اقتصادی انجامش می‌دهند، به تنهایی برای کاهش فروش و حتی ورشکستگی آنها کافی است؛ در حالی که همه افراد موفق می‌دانند، در زمان رکود و مشکلات اقتصادی، باید به فکر یک راه حل برای ضرر کمتر بود.

در این مقاله قصد داریم، به شما توضیح دهیم که واقعا چرا فروشمان را از دست می‌دهیم؟ با مطالعه آن در نهایت متوجه می‌شوید، که از دست رفتن فروش‌تان نه فقط به خاطر رکود بازار و شرایط بد اقتصادی؛ بلکه به دلیل اشتباهاتی است که گاهی خودتان ناخواسته آن را مرتکب می‌شوید.

از دست دادن فروش 

چرا فروش‌مان آنطور که می‌خواهیم، نیست؟

فروش ناموفق دلایل بسیاری دارد. از آشنا نبودن نیروهای جدید شما با بازار، تا ندانستن اصول متقاعد سازی مشتری و حتی جزئیات ریزی مثل ظاهر نامناسب فروشگاه، محصول نامناسب. در ادامه چند مورد از مهم‌ترین دلایلی که باعث از دست رفتن فروش‌تان می‌شود را توضیح و راه‌های افزایش فروش با رفتار صحیح را یادتان می‌دهیم. شاید خودتان هم با این اشتباهات روبرو بوده‌اید. 

1. نیاز مشتری را از ابتدا درست درک نکرده‌اید

بسیاری از فروشندگان حرفه‌ای دنیا، به این موضوع در دوره‌های آموزشی خودشان اشاره می‌کنند، که یک فروشنده موفق، به جای اینکه فقط به فکر فروش باشد، دغدغه رفع نیاز مخاطب را دارد. بیایید چند بار مثل فروشندگان موفق رفتار کنیم؛ وقتی مشتری به مغازه وارد شد به جای اینکه دو دستی او را بچسبیم و تمام مدت به فکر پول جیبش باشیم، با تمام وجود به او "کمک" کنیم.

اولین قدم برای کمک به مخاطب، درک نیاز اوست. پس برای فهمیدن نیاز، باید از او سؤال کنیم، بپرسیم چه محصولی می‌خواهد، قرار است کجا از آن استفاده کند؟ می‌خواهد کدام نیازش را برطرف کند؟ چقدر بودجه دارد؟

بعد از اینکه اطلاعات کافی از مشتری به‌دست آوردیم، بهترین گزینه را در اختیارش بگذاریم. اما اگر گزینه مناسب او را در فروشگاه‌مان موجود نبود چه؟

در ابتدا یک محصول مشابه و نزدیک به نیازش به او معرفی کنید، اما اگر این محصول هم او را راضی نکرد، به جای خداحافظی، آدرس نزدیک‌ترین فروشگاهی که می‌تواند نیازش را تأمین کند، را به او بدهیم. 

درست است که فروش موفقی نداشته‌ایم، اما ما الان در ذهن مخاطب یک برند متخصص هستیم که به رفع نیاز و کمک به مخاطب فکر می‌کند. مطمئن باشید در آینده این مشتری یا به سراغ ما می‌آید؛ یا افرادی را برای خرید به سمت‌مان  می‌فرستد.

2. در فروش به قانون 20/80 بی‌توجه بوده‌اید

در مورد قانون 80/20 پارتو چه می‌دانید؟ به اینکه این قانون یا اصل از کجا آمده کاری نداریم، طبق آن، "حدود 80 درصد از فروش شما از 20 درصد محصولات‌تان است و همینطور 80 درصد از سود کسب و کار شما را تنها 20 درصد از مشتریان‌تان تشکیل می‌دهد." اما این یعنی چی؟

این یعنی به احتمال خیلی زیاد، شما قسمت زیادی از تمرکزتان را روی مشتریان و محصولاتی می‌گذارید که سود چندانی برای شما ندارند، بنابراین اگر بتوانید به محصولات و مشتریان اصلی توجه بیشتری کنید، هم زمان و هزینۀ کمتری صرف می‌کنید، هم سودتان بیشتر می‌شود. حالا از کجا شروع کنیم؟

دو گزینه پیش رو دارید: 

  1. یا اینکه 20 درصد از محصولات اصلی و پرسود خود را مشخص و روی آن‌ها سرمایه گذاری کنید (کیفیت را ارتقا دهید، موجودی را بیشتر کنید و...)
  2. یا اینکه 20 درصد از مشتریان باکیفیت که بیشترین سود را از آن‌ها دریافت می‌کنید، مشخص و روی آن‌ها تمرکز کنید. (ارتباطی صمیمانه با آن‌ها برقرار کنید، برایشان تخفیف و هدایای تبلیغاتی در نظر بگیرید، محصولات دیگرتان را به آن‌ها معرفی کنید و...)

3. نسبت به رقبا، مزیت رقابتی خاصی ندارید

مزیت رقابتی

الان دیگر هر کسب و کاری که داشته باشید، تنها نیستید و احتمالا ده‌ها رقیب در شهر و حتی شاید محله‌تان داشته باشید. حالا به نظرتان، چرا باید شما انتخاب مشتری از میان این همه رقیب باشید؟ چه مزیتی مخاطبان را متقاعد به این می‌کند که سراغ شما بیایند؟ 

شاید در نگاه اول بگویید تبلیغات، خب مطمئنا رقبای شما هم در این زمینه بیکار ننشسته‌اند؛ اما در هر حال، تبلیغات را نمی‌توان به عنوان یک "مزیت رقابتی" تعیین کرد. در مقابل، موارد زیر می‌تواند برای شما مزیت رقابتی محسوب شود: 

  • تحویل سریع یا رایگان محصولات
  • ضمانت محصول
  • آموزش (بازاریابی محتوایی)
  • کیفیت
  • طراحی منحصر به‌فرد

به علاوه هر مورد دیگری که رقبا به‌راحتی نمی‌توانند آن را عملی کنند.

4. نسبت به نرخ تبدیل بی توجه بوده‌اید

وقتی بیش از حد درگیر ورودی گرفتن برای فروشگاه فیزیکی یا سایت خود می‌شوید، مسائل مهم‌تر مانند امکان خرید این افراد یا نرخ تبدیل را فراموش می‌کنید؛ چون در نهایت سود ما از این خریداران تأمین می‌شود. زیاد بودن ورودی لزوما به معنی زیاد بودن خریدار نیست! مگر اینکه مخاطبان باکیفیت و هدفمندی جذب کرده باشیم.

در مقالۀ «نرخ تبدیل چیست؟ 7 نکته برای بهینه سازی نرخ تبدیل» راجع به افزایش نرخ تبدیل صحبت کرده‌ایم. اگر فروشگاه فیزیکی دارید، می‌توانید از طریق شبکه‌های اجتماعی و راه‌های دیگر با آن‌ها ارتباطی صمیمانه برقرار کنید. اگر سایت فروشگاهی دارید، از طریق تولید محتوای باکیفیت و طراحی کاربر پسند سایت می‌توانید به افزایش نرخ تبدیل‌تان کمک کنید. 

یک نکته: با توجه به اینکه مخاطبان فضای آنلاین هر روز در حال افزایش هستند، تعداد ورودی سایت‌ها و فروشگاه‌های اینترنتی بسیار بیشتر از فروشگاه‌های فیزیکی شده است در حال حاضر ورودی یک سایت فروشگاهی با قدرت متوسط، بیشتر از هزار نفر است و تنها کافی است در روز 5 درصد این افراد تبدیل به خریدار شوند تا سود قابل توجهی متوجه صاحب کسب‌وکار شود.

نتیجه اینکه: ورود به دنیای آنلاین انتخابی هوشمندانه برای کسب درآمد چند برابر است. اگر می‌خواهید وارد این بستر شوید و در حداقل زمان سایت خود را داشته باشید، سایت ساز پرتال، یک انتخاب مناسب و منطقی برای شماست.

5. مشتری را به حال خودش رها کرده‌اید

مشتری به فروشگاه شما وارد شده، تمامی محصولات را مشاهده می‌کند و در انتها قصد خروج را دارد. از او بپرسید چه مشکلی وجود داشت؟ احتمالا با این جواب روبرو می‌شوید که هنوز تصمیم به خرید میان محصولات مشابه را نگرفته یا اصلا هنوز بودجه مالی مناسبی برای خرید ندارد.

در این زمان بهترین راهکار این است که به بهانه‌ای شماره تماس یا راه ارتباطی با او را بگیرید، تا در آینده با در ارتباط باشید. اگر فروشگاه اینترنتی دارید، می‌توانید همان ابتدای ورود، در ازای دریافت شماره یا ایمیل، یک فایل آموزشی رایگان در اختیارش بگذارید. 

برقراری ارتباط با مشتری

احتمالا فهمیده‌اید که داشتن کسب و کار اینترنتی مانند سایت یا فروشگاه اینترنتی، برقرار ارتباط با مشتری را راحت‌تر از قبل کرده است. دیگر نیازی نیست برای ارتباط گرفتن حتما تماس بگیرید یا اینکه تا درب منزل او بروید!

یک پیشنهاد: کم کم به فکر راه اندازی کسب و کار اینترنتی خود باشید. ما در مسیر همراه شما خواهیم بود. به‌عنوان اولین قدم، مقالۀ "چگونه یک سایت بسازیم؟ (آموزش ساخت سایت)" را بخوانید. احتمالا هنوز برای کار با سایت آمادگی و مهارت زیادی ندارید؛ نگران نباشید. سایت ساز زوپیر، دقیقا برای شما طراحی شده، تست رایگان 7 روزه آن را فعال و سایت‌تان را در کمتر از یک ساعت در اختیار بگیرید.

6. مشتریان را نسبت به خود وفادار نکرده‌اید

مشتریان وفادار

به فرض که یک مشتری وارد فروشگاه شما شد و خرید کرد. آیا دیگر کارتان با این مشتری تمام شده است؟ خیر! احتمالا این مشتری باز هم می‌تواند به چرخه فروش شما بازگردد. بازگرداندن این مشتری قطعا هزینۀ کمتری از آوردن مشتری جدید خواهد داشت. پس به راحتی مشتریان سابق خود را از دست ندهید؛ بلکه آن‌ها را مشتریان وفادار خود کنید. 

اگر بخواهیم به صورت خلاصه توضیح بدهیم: شما باید در ذهن مشتری یک وابستگی و تعصب نسبت به خود و محصول‌تان ایجاد کنید! آیا تصمیم‌ دارید تعدادی مشتری وفادار برای خودتان داشته باشید؟

وفادار کردن مشتری، بعد از کیفیت خوب محصولات یا خدمات شما به نوع رفتار شما با مشتری و برقراری ارتباط با او بستگی دارد. مثلا به مناسبت‌های خاص برایش هدیه بفرستید، شخصا با او تماس گرفته یا پیام بزنید، خدمات ویژه‌ای برایش در نظر بگیرید. 

ما یک مقاله با عنوان «‌افزایش فروش به مشتری‌های فعلی و وفاداری سازی آنها» در بلاگ داریم و در این مورد صحبت کرده‌ایم. 

7. خطر را نادیده گرفته و آن را برطرف نکرده‌اید!

شاید این جمله معروف را شنیده باشید: بیشتر مشتریان به دنبال بهترین راه حل نیستند، بلکه کم خطرترین پیشنهاد را می‌خواهند. بنابراین یکی از دلایل فروش ناموفق، این است که مشتریان زمان مشاهده محصولات، دائما تصور می‌کنند که خرید آنها یک ریسک بزرگ است و از این موضوع ترس دارند. 

شما به عنوان یک فروشنده موفق باید سعی در کاهش خطرات و ریسک‌ها در ذهن مشتری کنید، اما چطور؟ مثلا با ضمانت! ضمانت باز پس‌گیری محصول یا حداقل پس گرفتن محصولات معیوب، یا استفاده از نظرات مشتریان یا همان تأیید اجتماعی. 

یک نکته مهم: ریسک ذهنی خرید برای مشتریان در فروشگاه‌های اینترنتی بیشتر از فروشگاه‌های فیزیکی است. پس اگر یک سایت فروشگاهی دارید، با رعایت این نکات کمی از ترس ذهنی مشتریان کم کنید:

  • تصاویر دقیق از تمامی زوایای محصول
  • توضیحات کامل و حتی نقد کردن محصول
  • نمایش نظرات مشتریان
  • نمایش نظرات کاربران راضی
  • دریافت اینماد برای فروشگاه اینترنتی

پیشنهاد ما: مطالعۀ مقاله "با روانشناسی مشتری به قلب و ذهن او نفود کنید"

سخن آخر

فروش یکی از حرفه‌هایی است، که نیاز به روحیه‌ای خستگی ناپذیر و غیرحساس دارد. ممکن است در شروع، مشتریان توی ذوقتان بزنند و به هدف خود نرسید؛ اگر بخواهید از همان ابتدا، دلسرد شوید و کارتان را رها کنید، هیچ‌وقت فروشنده خوبی نخواهید شد. 

به‌جای اینکه از زمین و زمان شاکی باشید، جستجو کنید و ببینید دلیل از دست دادن فروش‌تان چه بوده است؟ شاید بر خلاف تصورتان که همه چیز را گردن شرایط می‌اندازید، اشتباهاتی را در کارتان مرتکب می‌شود. راستی اگر می‌خواهید با اشتباهات فروش هم آشنا شوید تا در دام آن‌ها نیفتید، پیشنهاد می‌کنیم مقالۀ «10 اشتباه خطرناک و مهلک در فروش که شاید شما هم مرتکب شوید!» را مطالعه کنید.

هر زمان حس کردید، اوضاع فروش‌تان به‌هم ریخته است دست نگه دارید و شرایط را کامل مرور کنید. از روش‌ها و راهکارهای جدیدی کمک بگیرید و آن‌ها را امتحان کنید. در فروش لازم است چندین روش را بررسی کنید تا به بهترین سبک کاری خودتان برسید.

سایت ساز زوپیر

فروشگاه ساز زوپیر

اپ ساز زوپیر

اپلیکیشن ساز زوپیر

طراحی سایت زوپیر